发布日期：2024-08-21 09:03 点击次数：130
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近日，黑龙江幼儿师范高等专科学校多名学生在网购店铺服装穿过之后，将400多件裙子集体申请退货退款。且网店负责人还表示，大量裙子有穿洗痕迹，还有异味、汗味，严重影响二次销售，“裙子已经报废了，损失了接近8000元。”
6月11日晚，学校回应称，存在“一部分学生使用过后退货”情况，学校已对涉事学生批评教育，并安排专人积极与商家沟通联系，表达歉意，商议解决措施。学校将进一步加强学生思想道德教育，培育诚实守信的大学生。
其实这样的事并不罕见。
这些商家还不算最倒霉的，起码这些顾客还退了货回来，商家还面临更恶劣的“白嫖党”。
所谓白嫖党，指一些恶意买家购买商品后，以各种理由要求退款不退货，或买多退少，给卖家带来了不小的损失。更恶劣的是，有些人不但自己做“白嫖党”，尝到甜头后，还利用别人的身份证“白嫖”，甚至发展出商业模式，帮别人恶意退款并收取“手续费”。这种有组织的退款不退货，让商家的损失更大。
前几天，一名网店女店主为了价值不到100元的12双袜子，从上海驾车奔波1000多里路程，不惜血本向“白嫖党”买家维权，引发广泛关注。
去年，也发生过网络交易后买家“退款不退货”，浙江义乌卖家千里上门讨说法的案例。
虽然表面看，网店女店主是不理性的，花钱维权，最后得不偿失，但正如行为经济学所指出的，人都有公平性需求，这也是一种效用，一种收获。所以，这个女网店店主维权成功，她自己肯定觉得值得。更重要的是，她的行为引发了大家对这个现象的关注。
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出现这个现象，是多方面原因逐渐演化出来的。
首先是基础规则。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。
另外，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条对消保法第二十五条作出列举式解释，经消费者在购买时确认，可以不适用的三种商品：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
由此可见，规则虽然规定了“七天无理由退款”，但是有前提的。然而实际执行中，在激烈的竞争下，电商平台选择讨好用户，这一规则被普遍性地倾向了消费者。
无条件退款、仅退款等规则，乐了用户，卷了卖家。400多件衣服，穿了还能退，是因为电商平台在执行“七天无理由退货”规则时，偏向了消费者，才出现了即便“有穿洗痕迹，还有异味、汗味，严重影响二次销售”，平台也没有支持商家不退款，才导致“商家损失8000元”，只有到网上喊冤。
面对平台的这种倾向，商家要维权是很困难的，因为面对的是无数分散的羊毛党。打个比方，一双8元的袜子，成本3元，运费3元，商家赚2元。遭到消费者恶意投诉，商家如果要证明自己没问题，就得派员工去应对。这个员工工资算低一些，工作10小时300元，一个小时就是30元的成本。而消费者有的是时间，投诉机制对他也没有设立任何门槛。这种情况下，商家接受退款是最好的办法，连网上喊冤都没人听，除非达到8000元这样的大额，或者制造出“千里追讨几双袜子”这样的新闻。
其次，更深层次的原因是，中国社会中商权是比较弱的。比如，商家要负责门前的卫生，平台要为其他独立法人负责，AI提供方要对用户的Prompt（提示词）负责。最终，就会演化出白嫖党。
理论上，电子商务平台是一个中介平台，负责展示信息，通过促进信息的透明来促进市场交易，提升消费者权益。当年支付宝就是在一片信用的荒漠上，用中介支付、展示消费者评价的方式，浇灌出电子商务的绿洲。
任何制度都会因为社会环境而缓慢变化。中国电商平台的角色也在发生改变。
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电商平台上出售商品的，都是独立商家，具有独立的法人资格。理论上，消费者在电商平台消费，商业合同发生在消费者和商家之间，如果要维权，是消费者和商家之间的事，平台只需配合即可。
但对消费者而言，要去找一个个商家维权难度大、成本高，就转而向平台维权，要求平台负责兜底保障。这个诉求，本质上是对商权的调整。当然也有合理的部分，得到了舆论和法律的支持。
但与此同时，平台承接到这个压力，有义务就有权利，就会把压力转给商家，用保证金、评分等方式，要求商家让步。平台有了判断的权利，就会偏向消费者，毕竟消费者是平台流量的根本，往往也是负面舆情的发生点。这就是“7天无理由退换货”“仅退款”等规则的由来。这些规则也的确提供了良好的购物体验。
但任何规则都可能会被滥用，有人利用这些规则，不公正地向商家要求退款。换一个角度，对于商业模式而言，权利即利润，平台有了义务，并获得相应的权利，就会用这个权利来获得相应的利润。这个利润源于商家。
最后这会成为一种商业模式，平台赚的是商家的钱。平台就成了一个大赌场，用户是诱饵，商家涌入，想从用户那里赚钱，但整体上是亏本的。平台不但拿到了商家从用户那里赚的钱，还从商家成本里赚到一些钱。
商家拿1亿元的货卖给用户，一共卖出1.2亿元，总共给到平台3000万元的各种费用，包括各种不分青红皂白就退给用户的钱。平台靠着这种方式，提升了用户体验，获得了用户，有了更大的流量。
这就等于平台不但拿到了商家从用户那里赚的2000万元，还从商家那里赚了1000万元。但仍然有无数商家涌入，因为商家在赌自己可能不是亏的那一家。
现在与网络相关的商务活动已经非常多了，网上的公平、公正，也是一种非常重要的营商环境。无论是消费者权益还是商家权益都应该得到有效保护，公平原则和契约精神至关重要，对各方的监督和约束必不可少。平台应该用更公平、合理的机制平衡各方权益。平台更不应该想着去赚商家亏损的钱。
任何投诉机制都应该是有门槛的，而不应该无条件响应。起码按规定拍图、拍视频，提供相应的证据，都应该做。确实有问题，退款退货。不能让消费者因此获利，这会刺激出更多的恶意退款。
平台还可以根据用户行为判断是否有恶意退款的风险，提前提示卖家。通过这些措施，即便不能杜绝，也能很大程度上消除商家千里追踪“白嫖党”的现象。
好消息是，随着舆论上商家开始抱怨，这个问题已经得到了平台的重视。有消费者说，现在的退货规则比之前更严格了，之前都是秒退，现在变为了先验货再退。一个良好的市场是由消费者和商家共同组成的，是相辅相成的。稍微耽误一些时间，保护商家权利，这对于促进消费者的权益也是一件好事。
（作者系上海金融与法律研究院研究员，专栏作家）
第一财经获授权转载自微信公众号“秦朔朋友圈”。
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